一株红梅傲雪绽放——南京嘉得力线上客服沈红梅

刚刚过去的元旦佳节，当大家还沉浸在假期的舒适和快乐中时，沈红梅已经开始了一天的工作。

这是沈红梅接触线上客服工作的第二年，也是她正式踏入客服行业的第九个年头。

01 会修机器的售后助理

2013年6月，沈红梅来到南京嘉得力，刚开始她的岗位是一名售后助理，主要是处理一些故障报修、人员协调以及配件采购等工作，除此以外，沈红梅还会跟着售后工程师们对产品进行全方位的了解并学习一些简单故障的处理方法，“学的多了，我也能处理一些小问题，既能快速帮助客户，又节省了我们的人工，一举两得！”

在售后助理岗位工作的5年时间里，沈红梅总结了自己的一套经验，处理售后，不仅仅是为客户解决问题，更是为了让客户感受到公司的服务，变成持续的回购，成为南京嘉得力稳定优质的老客。

“如果我们只是抱着为客户解决问题的态度，那只是我们工作的开始，我们的最终目标是和我们的客户成为朋友，让他们常回家看看。”

02 “新老通吃”的线下客服

2018年，为了更好的服务广大客户，南京嘉得力成立了专门的客服部门，沈红梅也从一名售后助理成为了公司的客服担当，虽然工作内容和之前并无太大出入，但是规范性和标准化比之前提高很多。如果说以前她的工作仅仅是为了老客户服务，成为一名专业的客服之后，她是“新老通吃”， “售前、售中、售后，整个环节我都会参与其中，既要配合销售部门打前锋，又要支持售后工程师们，做他们最有力的后援。”

提到印象最深的一次服务经历，沈红梅告诉我们，有一回，一位客户在官网询问起一款比较冷门的扫地机，没有做足“功课”的沈红梅未能及时给到客户满意的答复，经过此事后，沈红梅更加重视对产品的深入学习和了解，在每天的工作之外，她还会抽出时间增加自己的知识储备。 “对于产品，销售，市场，运营和流程都要熟悉。这样才能面对不同的客户，解决不同的业务难题。”

大到一台驾驶式的扫地机，小到一块清洁用的百洁布，如今的沈红梅都能不假思索地说出它的功能点，面对客户的咨询都能如数家珍。

03 转移阵地的线上客服

2020年下旬，南京嘉得力开启了网销的大门，沈红梅被派去无锡系统、集中地学习了一个月的课程，“一起学习的很多都是年轻姑娘，我没她们脑子转的快，所以我就不停地记、不停地背，遇到不懂的我就标注，逮到机会就向老师请教。”凭着一股子韧劲和不服输的精神，沈红梅顺利完成培训，2021年2月，她正式成为一名线上客服，从此把战场从电话接待转移到了网络对话上。 

如今，办公室里少了很多电话沟通的声音，但是沈红梅面前的键盘却一整天霹雳吧啦响个不停。咨询的用户来自全国各地不同地区，不同的年龄段，沈红梅逐渐总结了一套与客户打交道的不二法则， “与客户交谈时，应该站在他们的角度与其沟通，多使用礼貌用语。对方提出需求时，应该适当告诉他们后续如何操作，让他们心里有底，就不会造成用客户情绪恶化。”

“在这个行业，必须学会多听，多问、多学、多想、多沟通，遇到实在无法攻克的时候，我知道在我的背后有着支持她的领导和一个强大的公司！” 沈红梅坚信，公司永远是自己最坚实的后盾。  

沈红梅总结的十字工作方针

热情

以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事

敬业

对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯

勤勉

对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守

创新

全心投入，不断优化和创新工作方法提高效率

服从

应服从领导的指示及工作安排，按时完成本职工作

日复一日年复一年，环境在变，但是梦想没变。在客服这个平凡而又不平常的岗位上，沈红梅一直坚持用自己的专业维系客户、用自己的真心服务客户，正如她的名字一般，像一株傲雪红梅在这冰天雪地里盛情绽放，描绘了一幅“爱岗敬业、服务奉献”的奋斗画卷。